他人の意見を聞くことで大きく成長できる|覆面調査がベスト

飲食店のモニター

覆面調査を依頼する際に必要な基礎知識は、海外でも行われているミステリーショッパーと大差ありません。一消費者としての視点で店のサービス内容を体験してチェックをしていく調査となっています。問題が無いことがほとんどであり、通常通りに営業をしていることを確認するだけのものと考えておくといいでしょう。

第三者の目が企業を変える

婦人

身分を隠して調査する

店舗などを運営していく中で、自社のマニュアルなどに基づいて管理されているものである。しかし接客業である以上、顧客の評価というものはある意味では自社の管理基準を上回るほど重要なものもある。アンケートなどで顧客の意見を聞くという手段ももちろんあるが、なかなか本音を聞き出せない上に、そもそも参加してくれる顧客も少ないのが現状である。そこで、ある調査員がその身分を隠して顧客として店舗に潜入し、その実態をチェックして評価するという手法がしばしば用いられる。これを「覆面調査」という。覆面調査は各業種や企業ごとに様々なチェック項目があり、店舗の実態や問題点を把握できるというメリットがあるのだ。覆面調査は、外部の業者に依頼して行う方がより効果的である。この調査の目的は、店舗運営に当たって、より正確な現状把握に基づき改善を施し、店舗の価値を上げると同時に企業価値の向上も狙うというものである。社内の人間が覆面調査を行うと「内部の人間の目」による評価となるため、先入観があったり、各会社独特の論理が働くなどして、正確な現状把握が出来ないことが多いのが問題点である。外部の業者が第三者的な目で見る方が、より顧客の目に近付いた形で客観的にチェックすることが出来るのである。また外部業者は、自社が属する業種に関するものなど様々なデータを保有している。そのため、調査結果や提案の正確性や具体性が担保されていることもメリットとして挙げられる。覆面調査は、企業を変革していくための重要なツールとなる。前向きに導入を検討すべきものなのである。

覆面での調査の質を高める

店舗のサービスを、覆面調査員が覆面調査を行うことがあります。その覆面調査の代行業者を選ぶ基準として、調査のポイントや心構えなどをあらかじめきちんと指導していることが重要となります。また、きちんとした調査ができる質の高い調査員が多数所属していることもポイントとなります。

顧客の立場でチェック

覆面調査とは、顧客として店舗に行き、店舗の状況をチェックして報告するという調査のことです。依頼主が調査会社に依頼し、調査会社が調査員を対象店舗に派遣し調査し、調査結果があがってきたらそれをフィードバックという流れとなっています。